台灣醒報

世新大學最近突然成了新聞焦點，圖書館6樓花了約300坪重新改裝，有PS5、電話亭KTV、影音串流、遊戲和休息區，外校學生看了羨慕，校內卻冒出不少抱怨。

問題倒不全在PS5和KTV，而是新學期開始後，原來各系的系辦改成學院聯合辦公室，有學生反映找不到熟悉系務的人，行政問題還得去問不成熟的AI。於是大家忍不住要問，大學有錢讓學生唱歌打電動，卻連系辦都要省？

系辦功能多元

今年新學期，世新把各系行政服務整併到學院聯合辦公室，從管理角度看也有道理。少子女化愈來愈嚴重，大學收入受到影響，每個系都配置一套行政人力，確實可以檢討。把選課、表格、場地、學籍等共同業務集中處理，也可能提高效率，問題是大學的系辦真的只是處理行政的辦公室嗎？

念過大學的人大概都有經驗，學生碰到問題，第一個想到的往往就是「去問系辦」。少修一門課能不能畢業？實習證明交給誰？某位老師今天在不在？交換學生的學分怎麼算？系上活動場地怎麼借？很多事情沒有寫在規章裡，就算寫了，學生也未必找得到或看得懂。

系秘書做久了，知道哪位老師負責什麼，也知道過去類似事情怎麼處理。這些經驗沒有存在資料庫裡，卻是學校每天能夠順利運作的重要部分，管理學把它叫做「隱性知識」。一紙命令把系辦合併很容易，這些知識卻不會跟著搬過去。

AI只能回答制式問題

學校以為有AI可以代替，學生碰到的問題，可以詢問學校的AI系統。選課什麼時候截止、表格去哪裡下載、畢業要多少學分，這些標準問題本來就可以交給AI。半夜2點突然想查，AI也不會嫌煩。讓行政人員少回答幾百次相同問題，當然是好事。

可是學生最需要幫忙的，常常不是標準問題。「我轉系以前修的這門課到底算不算？」「老師答應讓我加簽，可是系統進不去怎麼辦？」「我下學期要出國交換，這幾門課回來能不能抵？」這些問題牽涉規定、例外、老師決定和過去案例。

AI如果資料不完整，只能回答不知道，或者更糟的是AI開始幻覺，硬給胡扯的答案。學生抱怨AI回答不了某些校務問題，這時學生要的不是聊天機器人，是一個知道該怎麼辦的人。

所以AI導入大學行政，順序很重要。應該先讓AI和系秘書一起辦公，再慢慢決定哪些工作可以交給AI，而不是先把熟悉業務的人移走，再叫學生去問AI。

物有本末，事有終始

這也是為什麼圖書館的PS5和KTV突然變得刺眼，如果系辦服務順暢、教室設備正常、學生需要的軟體都有，圖書館多幾台PS5，大概還會成為招生廣告的亮點。偏偏有學生同時反映軟體、教室投影設備和行政服務等問題。

這些抱怨放在一起，學生自然會算帳，做作業需要的軟體沒有，問問題的人找不到，AI又不一定答得出來，唱歌的地方倒弄得漂漂亮亮。

大學經營最怕的就是這種感覺，PS5其實沒有多少錢，幾間KTV也不可能救得了或拖垮一所大學。學生在意的是學校花錢的先後順序，家裡屋頂漏水，爸爸卻先買了一台85吋電視，電視再便宜，家人還是會生氣。

使用AI前先把資料準備好

少子女化之後，台灣的大學都會碰到世新現在面對的問題。學生變少，人事成本不能無限增加，行政當然要整併，AI也一定要用。未來一個學院可能真的不需要那麼多行政人員。但省下幾個人的薪水，不等於行政改革成功。學生跑更多地方、教授自己處理更多雜事、問題拖更久才解決，成本只是從學校帳本轉到老師和學生身上。

世新這次反而提供台灣各大學一個很好的AI實驗，AI大概可以回答80%的問題，剩下20%的特殊問題必須有機制來轉給熟悉業務的人。但在這之前，AI要把學生問題、相關規定和過去案例先整理好，這才是引進AI提高生產力的正確作法。

哪一天學生問AI：「我的畢業學分出了問題怎麼辦？」AI如果回答：「資料不足，請洽相關單位。」學生接下來一定會問一句：「相關單位在哪裡？」如果答案連學校自己都打迷糊仗，那就不是AI的問題了。

（張瑞雄 台北商業大學榮譽講座教授）