談判是雙方智慧的交鋒，是冷靜的博弈，需要的是沉著的布局與敏銳的洞察力。控制情緒因此變得非常重要。因為放任情緒不但會干擾我們的邏輯推理、甚至引爆衝突致場面失控，情緒不滿的臉龐更會出賣我們原本想隱藏在心裏的真正意圖。
可是控制情緒卻不是一件容易的事。所以兩位作者索性以「超越理性（Beyond Reason）」為原文書名，從談判的心理學切入，教讀者如何駕馭情緒，做好情緒談判。為談判的理論與實務，開了一扇新的大門。
本書提出人們的五個核心關切是否被滿足，做為情緒問題或衝突的起點。以之為所有衝突的原始起點，異曲同工。這五個核心的關切是: 我的想法、感受、行動，是否受到賞識？我是否被視為是他們的一分子？我在重要決策上是否有自主空間？我的專業地位是否得到認可？自我定義的角色與行動，是否能讓我實現自我？
沒有人不被情緒影響。情緒可能毀掉雙方達成明智協議的機會，可能將原本和睦的關係變成兩敗俱傷的長期鬥爭，也可能讓公平解決的希望為之破滅。究竟什麼原因讓情緒如此令人苦惱？
情緒是談判的絆腳石
情緒會讓人無法集中注意力處理實質議題。如果你或對方開始心浮氣躁，你們都得應付情緒帶來的困擾。你是否應該氣沖沖地奪門而出？開口道歉？還是靜靜坐著生悶氣？你開始花心思琢磨如何保護自己或攻擊對方，不再全心全意追求令人滿意的協議。
情緒會傷害關係。不可遏制的情緒或許適用於墜入愛河的戀人，但在談判過程中，情緒的大幅波動可能導致你出現不智之舉。強烈的情緒會蒙蔽思考能力，讓你做出危及彼此關係的事。生氣的時候，你可能打斷同事的長篇大論，而他正打算提出你們雙方都能接受的協議。他可能因此懷恨在心，在你下次需要支援時，袖手旁觀報復你。
情緒容易讓對方抓住你的弱點。如果你被談判對手的提議嚇倒，或在表達自己的訴求時支支吾吾，這些明顯的反應都會讓對手看出端倪，暴露出你「真正」的顧慮與弱點。有心人可以透過你的情緒反應，得知你有多在乎這些提案、議題以及你們之間的關係。他們或許會利用這些情報來對付你。
正面情緒幫助談判
雖然情緒經常被視為談判的絆腳石，也確實如此，但它們同樣可以成為寶貴的資產。情緒可以幫助我們達到談判的目的，不論是尋找有創意的方法來滿足雙方利益，或者改善一段岌岌可危的關係。
在以色列與埃及兩國的歷史性和平會談期間，當時的美國總統卡特（Jimmy Carter）充分發揮了情緒的力量。他邀請時任以色列總理比金（Menachim Begin）和埃及總統沙達特（Anwar Saddat）共赴大衛營，目的是協調兩國領袖達成和平協議。歷經漫長的十三天後，協商瀕臨破局，以色列人民看不見達成協議的一絲曙光。
到了此時，卡特總統已對和平會談投入大量時間與精力。他大可顯露洩氣，甚至威脅比金接受他的最新提案，「否則後果自負」。但是敵對的態度很可能導致比金徹底放棄協商，而且恐有危及兩國領袖私交之虞。
相反的，卡特選擇動之以情，做出一件令比金大受感動的事。比金曾要求帶回卡特、沙達特和他自己的簽名合照，做為給孫兒孫女的禮物。卡特在每張照片各別寫上比金孫輩的名字，做為每個孩子專屬的禮物。會談陷入僵局時，卡特把照片交到比金手上。當看到孫女的名字赫然出現在第一張照片上時，比金不由得喊出她的名字，雙唇微微發顫。他翻看這疊照片，逐一唸出每個孫兒孫女的名字。他和卡特低聲聊起這些孩子和戰爭問題。這是整場會談的轉捩點。當天稍晚，比金、沙達特和卡特共同簽署了《大衛營協議》（Camp David Accord）。
倘若卡特和比金交惡，就不可能出現如此開誠布公的交流。比金把自己的難處告訴卡特，既不抱持排斥心態，也沒有拂袖而去。正面情緒為不具恐嚇意味的對談設立基調，讓兩人得以化解重大分歧。
這樣的基調絕不可能「從天而降」，得靠真心誠意的努力才會出現。早在這場會談的一年多前、雙方首度會晤時，卡特和比金就建立起深厚的友誼。當時，卡特私下邀請比金總理前來白宮，推心置腹暢談中東的衝突情勢。幾個月後，卡特及其夫人邀請比金伉儷參加一場私人晚宴。席間，他們聊起各自的生活經歷，包括比金的父母以及他唯一的兄弟如何在猶太人大屠殺（Holocaust）中不幸遇難。大衛營會談期間，卡特展現了關照各方利益的用心。例如，比金與沙達特初次在大衛營會面之前，卡特曾提醒比金，沙達特有可能提出咄咄逼人的方案，希望比金不要過度反應。
卡特不希望談判破局，比金和沙達特也是如此，「共贏」對所有人都有好處。卡特與兩位領袖之間的正面情緒，幫助會談得以繼續推進。
表達賞識的三要素
表達賞識絕不只是一句簡單的謝謝。由於我們往往不懂得如何欣賞別人，所以需要改善以下三點：設法理解彼此的觀點；從彼此的想法、感受或行動中發掘優點；
透過言語和行動表達我們的理解與賞識。
理解對方觀點
要欣賞另一個人，首要任務就是從他們的角度看事情，體會他們的感受。最主要的工具，就是你的聆聽與提問能力。
許多人認為，除非他們親口說出，否則你無法真正理解他們對事物的看法。很多時候確實如此，但你還是可以透過換位思考準確揣摩對方的想法。不過，即便你確實明白對方觀點，他們仍舊希望有人聽到。請做好聆聽的準備。
有許多積極的聆聽技巧可以幫助談判雙方增進相互理解，在此提出最值得注意的兩個技巧：除了聆聽字句，也要聆聽「旋律」。理解的過程，不只限於聆聽對方實際說出的一字一句。聆聽者也必須從談話氛圍蒐集訊息，感受說話者的心情、個性和語氣，領略話語背後的來龍去脈。
就像光聽一首歌的歌詞是不夠的，你也希望聽到伴隨這些歌詞的背景旋律。正如隆隆的鼓聲可以把深情的情歌變成充滿焦慮的戰鬥吶喊，說話的語氣也可以確認或推翻談判者說出的內容，好比一個人大吼著說：「我沒生氣！」
聽懂「弦外之音」
聆聽「弦外之音」。你有時會察覺對方話中有話；人們的話裡經常隱含這種模糊的言外之意。例如一場晚宴上，主人看著錶說：「今天真開心，我竟沒發現已經這麼晚了。」大多數客人都能立刻聽出主人送客的弦外之音。
弦外之音通常透露出一個人對正在討論的觀點，究竟持支持、反對或不置可否的態度。有一個簡單方法可以聽懂弦外之音，那就是注意聽對方強調哪一個字。下面四句話或許看似一模一樣，但每句話的含意各有不同，括弧裡的內容是對訊息的可能解讀。
「我」喜歡這份提案。（但是其他人不接受。）
我「喜歡」這份提案。（我強烈支持這個構想。）
我喜歡「這份」提案。（我喜歡這份提案勝過其他提案。）
我喜歡這份「提案」。（提案歸提案，我可沒答應簽約。）
切勿忽略模稜兩可或抗拒的態度。肢體語言傳達的訊息，可能跟人們實際說出來的話南轅北轍。留心弦外之音，你才能更深入理解對方的觀點。
《哈佛法學院的情緒談判課》
作者：羅傑．費雪、丹尼爾．夏畢洛
出版社：商業周刊
出版日期：2020/06/04